Monat: November 2007

Wo wir gerade beim Thema Service waren, hier noch ein Lehrstück aus der Abteilung Service. Der Kühlschrank in unserer Wohnung ist kaputtgegangen. Und jetzt ist das zwei Wochen her und ich weiß immer noch nicht, was los ist.

Freitag, den 02.11.: Schon Donnerstagabend macht der Kühlschrank komische Geräusche. Da er in der Einbauküche verbaut ist, kann ich nicht einfach nachschauen, was Sache ist. Also, ziehe ich mangels Alternativen einmal den Stecker raus und drück ihn wieder rein. Danach ist Ruhe. Als ich dann Freitag nach Arbeit wieder zu Hause bin, will ich mir eine Pizza machen und als ich sie aus dem Tiefkühler zieh, knickt sie einfach weg. Aufgetaut, das gute Stück, wie der ganze Rest.

Montag, den 05.11.: Erst heute kann ich den Hausmeister anrufen, der mich aber an die Wohnungsverwaltung weiterleitet. Die gute Dame, die für unser Haus zuständig ist, ist leider nur Dienstag bis Donnerstag im Büro. Übers Wochenende fast alles aus dem Kühlschrank weggeworfen, weil es leider verdorben/aufgetaut war.

Dienstag, den 06.11.: Die Sachbearbeiterin erreicht und ihr das Problem geschildert. Sie notiert sich meine Nummer und will einen Elektriker mit der Sache beauftragen.

Mittwoch, den 07.11.: Der Elektriker ruft an und vereinbart einen Termin. Nachmittags kommt er vorbei und kommt zu dem Schluss, dass der Motor im Eimer ist, eine Reparatur sich nicht lohnt und wir einen neuen bräuchten.

Dienstag, den 13.11.: Wieder rufe ich die Sachbearbeiterin an. Hatte schon Donnerstag davor es versucht, aber sie nicht mehr im Büro erreicht. Sie meinte, sie sei den ersten Tag wieder im Büro und müsste erstmal die ganzen Sachen ordnen, würde sich aber bei mir melden. Tut sie aber nicht mehr. Als ich spätnachmittags nochmal anrufen will, bekomme ich niemanden ans Rohr.

Mittwoch, den 14.11.: Eine zweite Elektrikerfirma ruft an und macht einen Termin. Der Techniker kommt nachmittags und diagnostiziert das gleiche Problem wie der Erste. Der Motor ist kaputt und eine Reparatur ist zu teuer.

Donnerstag, den 15.11.: Leider schaffe ich es erst halb fünf, die Sachbearbeiterin anzurufen. Keiner mehr da. Alles klar. Schlechte Laune steigt.

Freitag, den 16.11.: Rufe jetzt einfach unseren Vermieter an. Da habe ich eine nette junge Dame an der Strippe, die mir zuhört und mich bedauert, aber mir auch am Ende mitteilt, dass sie da nichts machen kann, da sie nur für die Vermittlung und die Vermietung an sich zuständig ist. Die Verwaltung obliegt einzig oben angesprochener Sachbearbeiterin, die leider nur von Dienstag bis Donnerstags im Büro ist. Aber ich werde darauf hingewiesen, dass es ja kalt sei und wenigstens nicht alles vergammelt, wenn man es auf dem Balkon lagern muss. Nee, is klar.

EDIT: Dienstag, 20.11.: So, heute mal wieder die Sachbearbeiterin angerufen. Und endlich scheint Bewegung in der Sache zu sein. Der Elektriker ist beauftragt und die Hoffnung, irgendwann noch einmal einen funktionierenden Kühlschrank sein eigen nennen zu dürfen, lebt wieder auf.

So sieht das aus. Ich erwarte ja nicht, dass wir nach nur einem Tag einen neuen Kühlschrank bekommen. Aber was nervt ist die Tatsache, dass ich keinerlei Feedback bekomme, was jetzt ist. Bekommen wir einen neuen, schicken die noch einen dritten Techniker? Wieso ruft die Sachbearbeiterin nicht mal zurück, wie sie es angekündigt hatte? Jetzt gehe ich raus und haue noch jemanden.

Okay, am letzten Mittwoch habe ich mich bereit erklärt, für die Süße die Wohnung zu hüten, da sich der Telekom-Techniker angekündigt hatte, um den neuen Telefonanaschluss freizuschalten. Wie das bei vernünftig arbeitenden Service-Unternehmen ist, bekommt man hier die Aussage “Wir kommen von 08:00 Uhr bis 16:00 Uhr” an den Latz geknallt, ohne dass diese Aussage dann noch einmal näher eingegrenzt wird. Also sind wir um halb acht aufgestanden und nachdem die Süße zum Arbeiten gefahren war, habe ich einfach mal gewartet. Bis halb fünf habe ich da gesessen und mir sogar das Kacken abgeklemmt, aus Angst, der Vogel könnte klingeln und wenn ich dann nicht einfach an die Tür stürmen würde, wäre er auch schon wieder weg. Natürlich kam niemand.

Um halb fünf dann mal die Hansenet Hotline angerufen, um die Sache mal zu eskalieren. Nachdem ich mein Leid geklagt hatte, kam irgendwann die Frage nach dem Passwort meiner Süßen. Das konnte ich nicht aufsagen und da war dann das Gespräch in einer Sackgasse und ich habe aufgelegt. Die Süße dann informiert und dann hat sie ihr Leiden dort vorgetragen. Dort entgegnete man ihr: “Da kann man leider nichts machen, ich kann ihnen nur einen neuen Termin anbieten”. Alles klar. Als die Süße von der Arbeit zurückkam, haben wir nochmal bei Hansenet angerufen. Nochmal die ganze Geschichte aufgesagt. Wieder der Hinweis, man könnte einen neuen Termin anbieten. Das ist aber schlecht möglich, denn in der Probezeit bekommt die Süße nicht frei und außerdem will sie nicht einen Tag freinehmen, um dann wieder verarscht zu werden. Andere Lösungsvorschläge wurden nicht angeboten, stattdessen immer wieder die Info: “Die Techniker kommen zwischen 08:00 Uhr und 16:00 Uhr.”

Irgendwann war der junge Mann an der Strippe dann wohl reichlich am Ende mit seinem Latein und auf einmal landete die Süße in der Warteschleife und hatte wenig später noch einen weiteren “Kundenbetreuer” am Rohr. *seufz* Ihm also auch die ganze Story aufgetischt. Schön war jedes Mal, dass sie ein persönliches Kennwort hören wollten, welches die Süße nicht mehr aufsagen konnte. Dann musste sie ihren Namen und ihren Geburtstag aufsagen und manchmal ihre Kontodaten, und dann ging es doch irgendwie. Als sie dann mal fragte, ob sie mal ihr Passwort erfahren dürfte, nachdem sie alle Daten ihres Accounts aufgesagt hatte, hieß es: “Nein, das können wir machen”. Wat? Gut, also hatten wir wieder jemanden Neues an der Strippe, der uns dann auf einmal sagte, der Techniker hätte um kurz vor drei den Anschluß freigeschaltet, aber es fehlt dazu noch die Rückmeldung. Alles klar, dann muss er sich ja in die Wohnung gebeamt haben und ich habe es nicht mitbekommen. Da diese ominöse Rückmeldung fehlte, konnte er auch nicht garantieren, dass der Anschluß funktionieren würde. Okay, also alles angeschlossen, wofür man noch einen Adapter brauchte, da in der Wohnung keine normale TAE-Dose war und: nichts, nada, rien, nothing, am Arsch!

• So, soweit der Stand bisher. Einige Dinge, die mich fuchsig machen. Wieso kann erst der vierte Typ uns sagen, dass der Anschluss angeblich freigeschaltet wurde? Was haben die anderen gesehen in ihrem System?
• Dann finde ich es eine Unverschämtheit, dass Hansenet einfach sagen kann: “Das passiert halt, da kann man nichts machen. Wir können ihnen einen neuen Termin anbieten”? Ich bin aus Lüneburg nach Bremen gefahren, habe auf einen Tag Arbeit verzichtet. Hinzu kommen die Kosten für das Telefonieren mit der Service-Hotline, was man ja per Handy machen musste. Hansenet muss doch Vereinbarungen mit der Telekom haben, für diese Freischaltung der Anschlüsse. Wieso kann man da niemanden für belangen, wenn die einfach nicht kommen? Und ich bin mir sicher, dass das gezieltes Mobbing von Hansenet-Kunden ist, auch wenn man es nicht beweisen kann.
• Warum können die Techniker nur zwischen 08:00 Uhr und 16:00 Uhr kommen? Ist das ein Service für Arbeitslose, Hausfrauen und Studenten? Ich kenne Leute, die mussten sich zwei Tage von ihrem Jahresurlaub nehmen, weil der Techniker beim ersten Termin nicht kam. Auch hierfür gibt es von Seiten Hansenets höchstens ein “Es tut uns leid”. Es muss doch möglich sein, einen Service abends oder Samstags anzurufen. Oder dass man eine Stunde bevor der Techniker kommt, eine Benachrichtigung erhält, denn dann kann man ja mal kurz nach Hause fahren. Aber wäre ja auch zu einfach.
• Wie kann der Techniker im System vermerken, dass der Anschluss freigeschaltet wurde, obwohl er das offensichtlich nicht ist? Und wieso muss ich das nirgends abzeichnen, dass er da war. Stattdessen wird behauptet, der Techniker war da und dann steht Aussage gegen Aussage.

Tja, man muss sich wohl damit abfinden, als zahlender Kunde wie ein Stück Dreck behandelt zu werden. So, ich gehe jetzt jemanden hauen.

Also, letzten Freitag bin ich mit einem Arbeitskollegen in der Mittagspause in ein asiatisches Bistro, um ein bißchen das angepriesene Büffet abzuernten. Rein in den Laden und dann die Entscheidung zwischen großem und kleinem Teller. Kurzes Fragezeichen in meinem Gesicht, aber egal, nehmen wir den großen.

Dann ran ans Büffet und erstmal einen leichten Einstieg finden. Ein paar Frühlingsrollen, ein bißchen Reis und frittiertes Huhn. War okay. Kein wirklicher Brüller, aber immerhin wurde mir nicht sofort schlecht. Okay, dann nochmal ran an die Theke. Hatten auch fleißig die leeren Sachen aufgefüllt. Als ich mir gerade eine Runde Reis auf den Teller schmiss, kam auch gleich eine freundliche Bedienung an, um mich darauf hinzuweisen, dass man sich den Teller nur einmal voll machen durfte. Als ich mich auf das Büffet berief, bekam ich nur ein Lächeln und ungefähr achtmal den Hinweis: “Könne Teller nur einmal nehme!”. Astrein. Durfte ich wieder gehen, fünf Euro latzen und freute mich wenig später über richtigen Kohldampf.